Tener una visión general del negocio es esencial para sugerir mejoras en el departamento de TI.
En un mundo que vive constantes cambios como la revolución digital, el papel de la tecnología y sobretodo de las medidas también cambia a toda hora. No se trata apenas de una tendencia, sino de analizar, planear y repensar estrategias y como estas pueden siempre agregarles valor a los resultados del área de TI y de la organización como un todo. Es papel del CIO acompañar y monitorear esos cambios.
Siguen algunos ejemplos de monitoreo que un CIO puede hacer actualmente:
1- Valor comercial del negocio
Las medidas del área de TI deben ser calculadas pensando siempre en su contribución con el negocio. Y eso no es una tarea fácil. Un conjunto de valores operacionales con indicadores como: tiempo de respuesta, entrega, desempeño del departamento con base en estudios en el service desk, tiempo de calidad, desarrollo de aplicaciones, mantenimiento de infraestructura y procesos no siempre atienden las expectativas de los ejecutivos de otras áreas. Una de las recomendaciones es medir el valor comercial en áreas claves de desempeño, como el crecimiento de los ingresos, reducción de costos o inclusive su eliminación. La sugerencia es la creación de una nomenclatura común, adaptando estos tres aspectos, pretendiendo orientar las inversiones prioritarias, mejorar controles para la entrega y toma de decisiones.
2- Velocidad: de la idea a la oferta
Como la velocidad de cambio en los modelos de negocios es cada vez más grande, es importante que el CIO comience a medir el tiempo total que en el que una idea tarda en salir de lo conceptual hasta que es realizada en el sistema de producción. Una buena manera, por ejemplo, es cuantificar el número de entradas por determinado periodo.
3- Establecer relaciones entre los costos de la tecnología y la cualidad del ciclo de la idea a la oferta
Aparte de cuantificar la velocidad de las entradas, los CIOS deben medir la cualidad de estos proyectos, con indicadores como costos y cantidad de cuestiones por horas gastadas en cada nuevo proyecto y desempeño de los equipos. En ese último caso, los equipos con mejor desempeño pueden compartir su experiencia con otros equipos y ecualizar proyectos del área.
4- Satisfacción del usuario
La medida correcta de la satisfacción de los usuarios de tecnologías es un indicador muy importante. Saber ir más allá de los estudios y datos recogidos en grupos o departamentos puede generar informaciones más precisas para entender como la TI atiende las demandas y su aceptación en determinadas áreas. De esa manera, puede utilizarse medidas inclusive de otras áreas, como de liderazgo o gobierno. Los cruzamientos de esas informaciones pueden generar datos que resulten en mejoras, como variaciones de costos por máquinas o incluso evaluar la inversión en tecnología sobre los ingresos líquidos.
5- Fragmentación de procesos
La cantidad de datos e informaciones generadas en la actualidad crece exponencialmente para un CIO, analizar informaciones de procesos de forma macro, apoyados por distintos sistemas, puede dificultar la entrega de análisis de datos en tiempo real. Una opción sería que el CIO acompañe el número de soluciones en cada proceso a fin de que presente resultados e informaciones.
6- Madurez financiera
Una vez más, debe reforzarse que las medidas del área de TI necesitan ser trazadas siempre pensando en su contribución con el negocio como un todo. De esa manera, los CIO precisan alinearse a los objetivos corporativos y administrar eficientemente los gastos operacionales y el capital invertido. Un buen modo de evaluar la madurez financiera del área de TI es monitorear aspectos de productividad, estableciendo las relaciones entre los costos de la tecnología y su resultado dentro de la empresa.
7- Seguridad
Ya que se trata de un área de gran visibilidad y vulnerabilidad, la seguridad es un indicador muy importante para las empresas. La mayoría de las medidas de ese ítem giran en torno de medidas de costo promedio de respuesta a un incidente o del número de ataques bloqueados por el firewall, pero pocas revelan informaciones sobre la efectividad de las iniciativas de seguridad.
Una tendencia indicada por especialistas del área es usar medidas que ofrezcan informaciones que puedan usarse para hacer planos y mejorar las iniciativas de seguridad, como, por ejemplo, medir cuántas unidades del negocio realizan test de invasión regularmente o cuánto tiempo dura un ataque a la red.
8- Impacto en los negocios generados por fallas críticas
Tan importante como cuantificar el tiempo de productividad del área de TI, el valor comercial de los negocios del sector y la eficiencia de los equipos, es saber que tanto el tiempo es desperdiciado por fallas que impactan en la rutina de la organización. La recomendación para los CIO es que establezcan lo que puede considerarse una falla crítica y una valoración, puede ser en porcentaje de ingresos o de trabajo no realizado conforme a lo estimado.
9- Tiempo de respuesta a un problema y tipificación del problema
Otra medida que puede considerarse, como ya fue rápidamente tratado en ítems anteriores, es el tiempo promedio de respuesta para la identificación y solución de un problema y una forma de sistematizarlo, en categorías o tipos.
10- Alineamiento con el negocio como un todo
Este último ítem refuerza cada uno de los anteriores pues estimula que la prioridad de los indicadores de la TI esté alineada con las estrategias globales de la organización. De esa manera, así como el atendimiento, las demandas externas para ejecución de los proyectos y productos son importantes. Por eso es esencial que los CIO acompañen también a sus equipos en el atendimiento a las demandas internas.
Es importante que se tenga en mente que todas esas medidas deben contribuir para el avance de los procesos, estableciendo siempre una relación con el valor del negocio para justificar las inversiones en TI. Los desafíos de las medidas son justamente lograr establecer la identificación de indicadores que demuestren la importancia estratégica del área dentro de la estructura de la empresa.
Fuentes:
http://blog.cionet.com/2015/11/10/top-10-metricas-para-um-novo-cio/
http://cio.com.br/tecnologia/2015/08/26/quatro-metricas-de-seguranca-que-importam/
http://itforum365.com.br/noticias/detalhe/4980/cio-qual-melhor-forma-de-medir-desempenho-da-ti
