El 80% de las instituciones financieras del país apuestan a la transformación digital y a las herramientas de Inteligencia Artificial para aumentar la eficiencia.
La Inteligencia Artificial (IA) está comenzando a utilizarse por instituciones financieras en la relación con sus clientes, una tarea actualmente costosa, repetitiva y que abre amplias posibilidades para procesos de automatización.
Muy pronto, los comandos por voz serán los responsables de otorgar estados de cuenta, saldos de préstamos o talones de cheques en las aplicaciones de los bancos, sustituyendo contraseñas y tokens. La voz del cliente, debidamente reconocida por la grabación biométrica, podrá ser escuchada en los smartphone, tabletas, computadoras y comprendidas por las máquinas, vinculadas a los servidores de las instituciones.
Conocida como computación cognitiva, la tecnología está basada en la capacidad de las computadoras en generar gran cantidad de información, análisis y respuestas de forma autónoma.
Entre los beneficios que la IA ha traído para los bancos, está la relación con el cliente, mayor dinamismo de los procesos tradicionalmente morosos y la disminución de necesidad de empleados para atender a las personas, que en breve podrán conversar directamente con las máquinas, y así resolver sus propios problemas.
Otro punto positivo, es la posibilidad de que los empleados también utilicen la tecnología despejando dudas dentro del propio sistema, en vez de buscar las respuestas entre los manuales de la empresa.
El 80% de los bancos en México apuestan en la Inteligencia Artificial, de acuerdo con una investigación de la GFT en México – empresa especializada en el sector financiero internacional, el 50% de los bancos del país están en proceso de transformación digital y el otro 30% ya lo implementaron. Entre los grandes bancos, el índice es de 93%, en cuanto que en los menores es de 53%.
Todavía de acuerdo con la encuesta, el 94% de los ejecutivos de los bancos investigados consideran la Inteligencia Artificial como una tecnología importante para construir el banco del futuro.
Con la IA, el 71% de los entrevistados cuentan con reducción en costos operacionales y el otro 64% esperan alcanzar mayor fidelidad de los clientes. El uso de métodos cognitivos basados en el aprendizaje de la máquina, organizan datos que generan hipótesis ponderadas en la toma de decisiones, ofreciendo información importante para el cliente, como inversiones correctas a partir de su perfil y consecuentemente, generación de mayor cuenta para los bancos.
Casos de éxito en el mundo donde incentivan el uso de la IA
En Brasil, el banco Bradesco incluyó una herramienta de Inteligencia Artificial para el uso de 65 mil colaboradores en 8.7 mil agencias distribuidas en todo el país, para que pudiesen despejar dudas. Durante el periodo de entrenamiento, el sistema aprendió y respondió más de 2.5 millones de preguntas, con una tasa de precisión del 90%.
Ya el Danske Bank, de Dinamarca, utiliza IA para monitorear fraudes en operaciones bancarias en tiempo real. La institución monitorea comportamientos anormales de sus clientes, muy distintas a las que cada uno está acostumbrado a realizar.
Por el sistema del banco, es posible saber la IP del cliente, los dispositivos por los cuales se conecta, los horarios más comunes en que acostumbra realizar los pagos y transacciones en sus cuentas corrientes, así como las funciones que más utiliza de las aplicaciones.
Si se presentara un cambio muy brusco, una alerta se activa y el cliente es monitoreado con mayor intensidad, ya que el sistema está programado para frenar alguna acción que pueda perjudicar al cliente.
En la India, el SBI, mayor banco público del país con más de 420 millones de clientes, incluyó Inteligencia Artificial en los procesos de análisis de las cámaras instaladas en las agencias. De esta forma, pueden capturar las expresiones faciales de los clientes e inmediatamente analizar si están tristes o felices, satisfechas o no con el servicio del banco. A partir de esta información, el SBI valida la eficacia del empleado que atendió ha determinado cliente.
En los EUA, el Banco de América creó Erica, una asistente virtual inteligente que trabaja 24 horas por día, los 7 días de la semana, realizando acciones cotidianas comunes, solicitadas por los clientes. Es capaz de anticipar las necesidades financieras únicas de cada usuario, ofreciendo recomendaciones inteligentes. Con la inversión en este tipo de tecnología, el banco creció de 12 millones de clientes en 2012, para casi 22 millones durante el año pasado.
